REPORTE · SECTOR FINANCIERO · KUESKI / SOFOM · CONDUSEF 2024

Cuando pocas quejas no significan buen servicio

El contraste que no cabía en el post del lunes

El lunes vimos que Nu, Klar y Stori —bancos digitales bajo la figura de SOFIPO— tienen un índice de reclamación mucho más bajo que la banca tradicional grande, según el Buró de Entidades Financieras de CONDUSEF. Pero no todos los bancos digitales ni fintechs corren igual. Hay una excepción notable en los mismos datos, y aquí está.

Kueski, una de las fintechs de crédito más conocidas de México, tiene un índice de reclamación de 34.55 — más alto que cualquiera de los bancos tradicionales que comparamos la semana pasada (BBVA, Santander, HSBC, Banco Azteca).
Kueski está registrada bajo una figura distinta a la de Nu/Klar/Stori: SOFOM E.N.R. (Sociedad Financiera de Objeto Múltiple, Entidad No Regulada), una categoría con 133 instituciones en el dataset de índice de reclamación de CONDUSEF.

Gráfica Kueski en contexto
Fuente: CONDUSEF, Anuario Estadístico — Índice de Reclamaciones, corte 2024. Kueski ocupa el puesto 48 de 133 instituciones SOFOM
E.N.R. contando desde la peor (percentil 64 respecto al índice de reclamación) — no es la peor de su categoría, pero está lejos de la mediana. Escala logarítmica.

El giro: cómo resuelve, no solo cuántas quejas recibe

Tener un índice de reclamación alto no dice nada por sí solo si, cuando la queja llega, se resuelve rápido y a favor del cliente. Ahí Kueski da un vuelco completo al panorama: tiene la tasa de resolución favorable más alta (62%) y el tiempo de respuesta más rápido (8.2 días) de todo el grupo que comparamos — superando incluso a Nu, Klar y Stori.

Kueski resuelve mas rapido y mejor
Fuente: CONDUSEF, Buró de Entidades Financieras — Registro de Comportamiento General, corte más reciente disponible (actualizado 19-feb-2026).
Muchas quejas, resueltas rápido y bien. Pocas quejas, no siempre atendidas igual de bien. Son ejes distintos — y confundirlos lleva a conclusiones equivocadas sobre quién realmente cuida al cliente.

Un dato de contexto regulatorio (no atribuible a Kueski en lo individual)

La categoría regulatoria SOFOM E.N.R. —donde está registrada Kueski, junto con cientos de instituciones más bajo esa misma clasificación— fue la más sancionada de todo el sistema financiero mexicano en 2024: 1,674 multas por 42.79 millones de pesos, muy por encima de cualquier otra categoría regulatoria.

Categoría regulatoria con mas sanciones
Fuente: CONDUSEF, Anuario Estadístico — Sanciones Firmes por categoría, corte 2024. Esta cifra es agregada por categoría regulatoria completa, no desglosada por institución individual — no puede leerse como que Kueski específicamente fue sancionada, sino que retrata el nivel de vigilancia regulatoria que enfrenta todo ese segmento del sistema financiero. El dataset de sanciones no incluye un registro público del número total de instituciones activas por categoría, por lo que aquí se evita citar una cifra exacta.

¿Quieres ver la comparación completa? Las 9 instituciones —bancos digitales, SOFOM y banca tradicional— con las 3 métricas lado a lado (índice de reclamación, % resolución favorable, IDATU), junto con la metodología completa y las limitaciones del análisis, están disponibles en el blog de BP Cosmos.

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Fuentes citadas en este reporte:

  1. CONDUSEF — Anuario Estadístico de las Actividades Sustantivas, Índice de Reclamaciones e Instituciones Más Reclamadas, corte 2024 (datos.gob.mx).
  2. CONDUSEF — Buró de Entidades Financieras (BEF), Registro de Comportamiento General, actualizado 19-feb-2026 (datos.gob.mx).
  3. CONDUSEF — Anuario Estadístico, Sanciones Firmes por categoría regulatoria, corte 2024 (datos.gob.mx).

BP Cosmos Consulting ayuda a instituciones financieras y fintechs en México a tener visibilidad y control operativo en tiempo real sobre su cumplimiento regulatorio — sin reemplazar la tecnología que ya tienen. Este documento no evalúa, señala ni acusa a ninguna institución en particular más allá de lo que reflejan las cifras públicas de CONDUSEF — analiza patrones agregados de datos regulatorios oficiales.